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京津冀一体化背景下打造河北高速公路服务品牌透析
发布日期:2015/9/27 11:00:38   文章来源:河北工人报

    随着京津冀一体化战略的深入推进,三地高速公路互通联网和服务全面升级的步伐紧凑有力。为进一步提升我省高速公路服务水平,有效满足广大司乘人员日益增长的出行需求,除需不断完善和优化各项硬件设施外,探索运用合理恰当的营销策略和服务方式,应成为我省高速公路企业日常运营管理的任务目标之一,也是对标京津地区先进经验,全方位提高自身服务内涵、服务品质的必由之路。而加速这一进程,则需实现由单一的收费管理向全面的品牌经营,和由被动实施服务向主动提供服务的“两个转变”,培树品牌、特色、精细、联动“四种意识”。

    树立行业品牌意识。业内皆知,高速公路区别于一般的产业,受其自身产品特点的影响,它所提供的服务也不同于其他服务业。打造行业服务品牌意识,就是要实现其服务品牌的形象通过各种方式传达至各个环节和相关群体,换言之,即使我们的服务具有一定影响力,进而达到所谓的全行业“品牌化”。

    树立特色服务意识。从企业发展看,得到市场最终认可的个性化服务标识,它代表着企业的特色服务,是专业化、特色化、高品质的,而非雷同化和一般化。这种个性化的服务标识因其差异性,在消费者群中具有一定的知名度和信誉度。

    要及时通过问卷调查、个别组织访谈等方式,对目标司乘进行科学分析,弄清目标顾客的特点及服务需求,然后确定一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的特色形象,以求在司乘心中占据一个有利的位置。服务品牌的特色定位,例如智能便捷的通行方式、标准规范的微笑服务、人性化的服务手段等;同时,要在特色服务中强化信息服务意识,打造以服务热线、网站、微博、微信等为载体的全方位客户信息服务平台。

    树立精细服务意识。在高速公路管理中,要将精细服务持续深入的探索。首先,在日常道路养护方面,开展精细化养护建设,完善所管辖高速公路绿化美化长期规划,对重点区域增加绿量、丰富层次、突出景观。其次,针对服务区服务方面,要适时结合服务区特点,将精细管理做深做透,以实现“管理规范化、服务标准化”,结合服务区的经营情况,建立服务区经营质量评价体系,加大服务区的精细化考核力度,打造服务区自身特色品牌,提升服务区品牌形象。

    树立联动服务意识。为构建高速公路大服务进一步提高对车辆突发状况进行施救服务,应建立以全面保障体系、爱心服务车和爱心基金为主体的联动服务网络。首先,全面保障体系以健全完善各类突发事件应急预案为支撑,同时加强与当地急救中心、消防、高速交警、路政的联动机制;其次,在各路段开行流动的爱心服务车,配备修车工具、交通指南等相关应急物品,及时上路巡查;在管理公司范围内设立爱心基金,募集的款项用于及时帮助在所辖高速公路行驶过程中遭遇突发情况和实际困难的司乘人员。

    高速公路作为重要的公益性交通基础设施,是展示河北形象的服务窗口,在京津冀一体化战略的带动下,高速公路的地位将更加凸显,提升全方位的服务意识,构建大服务品牌战略将成为河北高速公路运营企业的必由之路。           ■曾亚鑫

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